一例从报修到维修结束时限只有25分钟的故障修复

9:05客户报修电脑无法打开网页，十万火急！赶紧帮忙解决。

负责该用户的工程师经过沟通，确认用户是家里电脑无法上网，本不在运维合同范畴内；报修人系该公司业务负责人之一，昨晚回家加班，0点之前需要上传标书，早上来公司时忘记把U棒带回公司，公司其他的U棒也未在此项目授权，9:30开标，家里也没人，可以通过向日葵远程控制此电脑，回家路程需要45分钟，找物业开门也很难确保有效解决问题，并且涉及家庭隐私也不方便，只有25分钟时间，沟通完只剩20分钟不到；

具体情况是可以远程登录该电脑，路由器，电脑重启后依然可以正常登录，但是依然无法打开网页，睡觉前最后一个动作是上传标书后，泡脚时看了会视频，并未关闭电脑。

9:11 我们判断家里光猫，路由器，电脑，浏览器没有什么问题，怀疑DNS问题，或许重启下光猫就可以解决；

9:16 拿到远程登录权限后，询问路由器和电脑登录密码，让用户同时与电信10000号沟通重启光猫，查看系统日志时，远程桌面中断，应该是光猫被重启；

9:18 再次登录，发现问题依旧，我们在微信视频中看到、听到和感受到用户此时心情是焦急和绝望，几十个人几个月的努力难道就要以此形式付之东流吗；没时间继续看日志，立即重启路由器，同时重启电脑，并在视频中与用户说别慌，还没到最后一刻，其实我们也慌得一批。

9:20 打开电脑之前，问他在哪里看视频，回答是youtube，电脑打开，打开日志界面，发现凌晨3点多电脑因windows自动更新重启过，并且在桌面上看见v2rayN的图标，豁然开朗。

9:22 我们打开v2rayN发现右下角图标呈红色，无所谓，随之打开浏览器打开网页，正常。故障恢复！

9:23 这一刻，看见视频中用户的表情，我们都知道，我们做了件让用户记得并且感谢很久的事情，同时我们也和用户一样松了一大口气，同时我们默默把软件中的http代理关闭，图标变蓝色，让用户自己登录试试。

9:26 用户打来电话感谢，正常登录投标网站。

至此，历时18分钟，完美解决故障，帮助用户立减几十万损失。

后续，用户的感谢，就是我们的荣誉，对于我们来说不是很重要，但是很舒服；运维不是炫技，也不是拼技术，也不是口号，是解决问题，高效的解决问题。

事件总结：

任何不经意的动作都可能带来不可估量的后果，合规的操作才能尽量避免问题发生的可能；如果用户不把公司U棒带回家，而是在公司上传完标书再回家，那么问题都不会发生，如果早上没忘记，如果昨天没翻墙去看视频，如果关闭了自动更新，如果...没有那么多如果，只有结果。遵从规范、流程的操作是IT运维中必备操守。

如果未能给用户解决该问题，用户应该会在懊恼中度过很长时间，同时也可能对ITAcme深表怀疑！

我们会是如何心情？自责+内疚？应该不会，只会遗憾，并且以此为鉴，同时告诫用户应该以此为鉴合规操作。

还好结果让所有人满意，解决了用户问题，用户对ITAcme的信任更进一步。

现场工程师丰富的经验，敏捷的思维，沉稳的心态是此事件的完美解决的根本原因。

用户满意的IT运维结果，是无数个优秀工程师的持续努力付出。