某物业公司及下属物业的运维租赁

用户特性及需求：

• 该物业管理服务企业系全国物业管理行业“百强”排名中名列前茅，管辖物业几乎涵盖所有物业管理对象范畴，含公众物业，园区物业，商办物业，学校及机关企事业单位的物业。同时还为众多会务、接待、赛事活动等提供服务保障；

•  其业务对象不定，用户诉求变动较大，

• 目前有几套针对不同客户类型，不同时期开发的物业管理系统，另有多关于财务，人事及业务管理系统，其中既有单机版本，c/s架构，还有b/s架构基于.net平台开发的比较对ie浏器依赖，用其他浏览器经常报错，这些大部分都处于无人使用状态；内部人员IT应用水平参差不齐，管理层年龄偏大，基层退休返聘人员众多，甚至有部分连智能手机都无法操作；

• 下属分公司跟着他们的用户走，人员分散，在考勤、消息通知，信息沟通等环节都有诸多不尽如人意的地方，比如书面通知还在使用传真，即时通讯主要使用对讲机，报告都是清一色纸质文档，管理上存在诸多困难；
  

• 原本就有第三方IT运维团队与其合作，负责总部及各个分部的it事务；

1)   整体规划

IT管理架构：

以软件架构的革新为核心，通过对现有业务流程、软件及企业各个岗位员工做沟通交流及现场工作场景等多维度调研后，对企业整体业务流程，以通过saas架构来实现所涉及的各个业务流程中各个层级的前端极简化，后端安全、严谨、规范化。

网络架构：

含总部及各个办公点的网络需求，能上网，不掉线，有wifi；同样的，采用能实现远程管理的统一规格产品，根据不同终端用户数量规模选用不同规格的产品；

数据安全与存储：

总部原有几台服务器，新的saas架构管理系统上线后，秉承利旧原则，通过vmware虚拟化实现本地存储虚拟化，用作总部一些资料性文档的临时存储对象，不怕单台故障，也不怕全部故障，因为会在业务无数据流量的静默期对云端存储同步；

新管理系统上线后，业务数据全部存储在云端，安全部分还是一条龙安全保障，企业内部任何人只能获取自身的界面，无可能接触到数据层面，不存在删库或者数据泄露的技术隐患；

会议及音视频系统

常年需要接待各种考察团及领导参观等会务活动，还有远程展会等活动，在总部办公室设立两件集成现场及远程会议的平台及多个小规模仅配置了投屏展示等基础功能的接待展示会场；

安防、等配套子系统：

通过saas平台联通全部分部的报警平台，（火警及安全警报），如有警况发生，各级职能部门都能第一时间获得推送消息，管理人员第一时间即可做出相应应对；

至于监控及门禁系统，也采用统一平台，确保安全、便捷；

2)   服务承诺

责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；

持续开发

在目前SaaS架构下，目前管理系统，可根据业务实际需求，通过更改、扩张等手段调整管理系统的前后端，以符合新业务需求的变化，后继业务小细节改动，不超过1周，新模块的正式上线（含调研及测试）不超过3个月；

明码标价：

对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；

对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；

对于运维的费用，按品类分别定价；

合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；

运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）

响应时间：

接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；

沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）

新需求的完成周期：

针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；

对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；

对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；          

故障修复的周期：

设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；

对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；

设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；

故障带来的损失判定规则：

在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，

故障期内，不收取任何费用；

故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；

故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方承担；

对于数据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；

数据泄密判定规则：

我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；

我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；

我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；

3）人员保障

用户端有近百个物业管理项目在持续工作中，我们针对不同的业务场景做现场人员配置，

远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；

人员配置：

指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹及与客户CTO直接汇报工作；

针对稳定运行变动不大的场景，由一个现场服务小组3-5名负责10-20个区域的配置；

对于一些变动需求较大的集中爆发式场景，配置8-10名业务负责人根据项目计划表灵活安排，具体服务现场抽调当地人员配合；

如遇现场无法处理的状况，联系客户经理，或者后台技术支持人员；

人员的备份：

客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；

业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。

后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。

施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；

 4)   租赁实施

原大部分设备都超过5年甚至有10年以上的机器，在2年内购买机器做回收后继续使用，超过3年的机器均在回收后报废处理；回收费用直接抵扣租赁费及运费用，自此所有IT设备都采用以由ITACME提供租赁的模式执行；

网络设备

核心网络设备统一重新配置，保留可用终端接入交换机，何时坏了再以租赁模式提供；

服务器存储设备

原服务器通过vmware虚拟化部署成本地存储后继续使用，如发生故障且硬件替换成本超过3000元，就租赁新存储设备直接替换，大部分数据采用云端存储，配合新的物业管理软件平台使用；

机房其他配套设备

该用户基本不存在真正意义上的机房，总部机房面积也不足10平方，配置一台10kva UPS，基本只有60%左右的负载，就几台老服务器及必要网络设备；目前还未故障的设备继续使用，坏了后再以租赁模式部署；

终端电脑

大部分电脑终端使用要求都较低，总部只有几台需要做ps之类的修图及简单视频剪辑，下属管理物业及其他地方电脑来源与众多供应商，我方重新部署后统一回收处理；

终端打印机

总部由我方提供，分部打印机直接继续使用，故障后再由我方提供回收及租赁服务；

音视频及会议

新建，租赁模式提供；

安防设备

采用部分回收报废，部分回收租赁，剩余采用新购租赁模式；

5)   结果现状

所有人使用一套业务流程系统，任何问题、故障都在48小时内处理完成，通过业务流程在网络上的高效实现，所有参与人员的工作都一目了然，操作简单，7*24小时客服随时在线提供技术支持，无论基层保洁、保安、还是分部负责人，还是仓库管理人，还是临时借调进来的志愿者，都可以通过手机操作完成属于自己的工作任务和收取通知，发送消息，组织管理者，后台数据大屏随时监控各种数据及现场情况，并且我方高度参与用户的用户在实际运营过程中的IT运维，创造巨大的社会价值及经济效益；

6)   效率对比

一套系统管理整个公司多种业务模型，上百个项目的日常流程及几千人的考勤、绩效、业务流程、物料管理、成本核算、用户反馈、企业展示、规划、管理、等等方面，并且对未来业务扩张也能快速部署和响应，与之前的模式完全不在数量级，IT运维已深度参与企业的日常生产及经营管理中，并未企业的扩张发展提供有效的工具及人才储备，助力企业在竞争中掌握更多优势；

7)   成本对比

在采购成本降低的同时，边际成本更是大幅度提升；IT资产是深度利用及有效的轮换使用模式，未来N年内，成本都比之前要有非常大的优势；

8)   点评总结

• 通过这个项目，我们彻底改变了对物业服务的看法，网上描述的各种霸道物业不是全部；

• 看到了很多人性的光辉，也看到物业服务的辛苦，更理解到服务是没有终点的；

• 有人在马拉松赛事当天，微信计步2W多步，他没有荣誉，只有负重近5kg的背包；

• 某退休返聘每日工作7小时的仓库管理员60多岁了，因为一个别人发错的短信，加班到半夜1点，毫无怨言，不是我们加班调试设备，这无人知晓。

• 也通过这个项目，我们客户服务的认知更上层楼，用户要求怎么样，你才怎么样，主动服务不只是口号，而是在每个细节殚精竭虑想办法做到更好的初衷下，才能更进层楼；

• 大规模底层服务人员的企业，有各种冲突，很多时候互相不理解，但是沟通中发现，只要你愿意让步，其实对面也不会那么较真，换位思考是应该融入更多的服务细节中；