某货运代理公司运维

用户特性及需求：

•        用户有主要从事国际货运代理业务，为承运人安排咨询、报价、订舱、交期、报关等相关工作。行业内竞争激烈，对信息掌握、沟通的效率基本直接成为成交及利润的关键因素；

•        墙的存在较大影响工作业务的日常运行，一些邮件的收发经常出现问题信息沟通严重滞后，甚至也因此造成的自身原因给用户及供应商赔款；

•        我们主要要给用户提供的是一个稳定、可靠的网络、办公环境，有50余人每天都需要主动访问外网，另有100余人基本无浏览外部网站的需求，但是有收发邮件的必要性，剩余少部分财务行政类岗位基本无此需求；

•        办公区域集中，出差人员数量级频率并不高，但也有在家或者其他非办公室环境工作的情况，既要解决在公司网络的正常使用，也要保障员工在其他区域的网络访问；

1)   整体规划

It管理架构

取消原通过AD来管理客户端的方式，日常终端操作众多麻烦，把域控制器去除后改成文件及打印服务器使用；

网络架构

云端部署1套SD-WAN服务器，在公司无感接入，在外安装客户端软件，一点即连；

宽带线路选用3个运营商做线路冗余及负载均衡；

 数据安全与存储

公司没有数据信息存储及安全的问题，主要需求只有文件的版本控制，部署存储完全满足用户需求；

其他子系统

配置一套出入口视频监控系统；

终端设备

主要是电脑，确实有部分设备使用年限很长，也有一些故障频繁的设备，直接回收后更换；

1)  服务承诺

责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；

明码标价：

对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；

对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；

对于运维的费用，按品类分别定价；

合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；

运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）

响应时间：

接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；

沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）

新需求的完成周期：

针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；

对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；

对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；

故障修复的周期：

设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；

对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；

设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；

故障带来的损失判定规则：

承担；

对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，

故障期内，不收取任何费用；

故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；

故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；

数据泄密判定规则：

我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；

我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；

方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；

2)    人员保障

客户经理安排实施当地运维事宜；

远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；

人员配置：

指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹；

由客户经理在每地指派两位业务负责人（一主一备），负责日常巡检及日常事务，需要驻场的分部另行安排人员；

如遇现场无法处理的状况，联系客户经理，或者后台技术支持人员；

人员的备份：

客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；

业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。

后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。

3)    租赁实施

网络设备

一次性推倒重建；

机房其他配套设备

推倒重建；

终端电脑

部分设备回收后报废，部分回收后继续使用，以租赁形式结算；

4)    结果现状

租赁及运维服务合同暂定3年，用户端有问题打客服或者客户经理电话，使用问题，现场解决，硬件故障，基本都在当天处理完成；

5)    效率对比

外网访问的各种问题全都完美解决，终端用户操作也很少碰到各种问题；

6)    成本对比

用户端一次性支出基本是0，每个月类似于交房租一样，简单快捷，直接明了；碰到店铺因某种原因需要调整或者关闭，不会浪费任何一个设备。

7)    总结点评

特定行业的特定需求，利用技术优势，解决问题只是需要点时间。