某豆制品生产销售企业运维
用户特性及需求：
用户在区域内豆制品行业属龙头，产品物美价廉，在市场中有较高的品牌认可度；
在生产现场，常年湿度较大，设备在使用一段时间后各种故障，故障率明显高于正常办公环境；
用户已建成几乎成品的自动化生产线，但是因为故障率高的问题，调配一些工人值守，但是无法解决问题；
门店宽带费用居高不下，POS系统故障后，经常无法第一时间处理；
采购途中的意外支出，实际负责人系老板重要关系户子辈，也是我们眼中的富二代，相关监管制度形同虚设，与部分车间负责人及供应商，通过虚报采购数量及单价等方法，在新车间建设期间光IT相关就造成百万元损失；
因行业特殊性，工厂与其他生产办公企业不同，主要生产时间为22:00-4:00，其余采购、核算等工作才是正常工作时间；
1) 整体规划
It管理架构
管理层已经谁都不信，只相信结果；IT运维及相关工作由ITACME接管，包括与各软件及设备供应商的接洽，运维合同中提供各个所需品类及服务的单价，采用后付费模式，周期报表直接与管理层汇报，层层确认，确保无误后再支付相关租赁及运维费用；
新厂区及相关生产车间因基础设施品质完全不达标，无法保障后续生产经营所需，重新施工布局，秉承尽量不影响现有生产的情况下，先更换有问题的线路及设备，再逐步按周期计划完成剩余线路及设备的替换；
现场调研后发现，各控制设备的安装区域完全有条件配置解决湿度过高造成设备因温差、凝露、液体泼溅等原因造成设备高故障率，我方动手在区域内建造完全封闭环境，进风口来自室外，中间多道可检修式滤网，解决灰尘、雨水、各种蚊虫；内置温湿度检测模块，如超出预设阈值，自动开启新风或者除湿系统，保持设备在正常环境下运行，如超过10分钟环境数据超出规定值，则直接微信消息推送至相关人员，确保安全可靠；
新厂区建设期间，购置了远超出其正常使用情况下的所需的服务器及相关设备、软件，折价回收后抵扣运维、租赁及耗材费用；
网络架构
经调研，开发的相关生产经营管理软件对网络需求只需要保持联通性，数据传输量极小，办公室、厂区、车间、仓库、门店，均只需要正常能上网即可；
目前各个区域品牌杂乱，我方提供可远程统一监测、管理的设备统一替换；
同时整改各区域经常网络故障线路结构及终端模块；
软件架构：
另有与其他供应商合约，我方不参与，仅参代表甲方与其在沟通、培训及网络、设备、基础设施的IT运维相关工作；
数据安全与存储
因采购服务器及存储设备过多，一直闲置，都快要过保修期，回收后用于部署各个区域的办公人员的数据备份的文件服务器；
安全防范系统
食品生产安全，从材料采购溯源到生产销售、报废跟踪，都需要有完善的制度流程和相关措施；
其中厂区主要以视频监控及人脸识别系统，我方负责建设及运维；
产品相关均由条码溯源系统完成，我方保持基础网络通讯即可；
终端设备
电脑、打印机等终端设备全部折价由ITACME回收，整改完毕后，根据终端需求配置不同的终端设备；
耗材类统一由ITACME提供；
2) 服务承诺
责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；
明码标价：
对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；
对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；
对于运维的费用，按品类分别定价；
合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；
运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）
响应时间：
接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；
沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）
新需求的完成周期：
针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；
对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；
对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；
故障修复的周期：
设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；
对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；
设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；
故障带来的损失判定规则：
承担；
对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，
故障期内，不收取任何费用；
故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；
故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；
3) 人员保障
人员配置：
指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹及与客户管理层直接汇报工作；
由客户经理在每地指派四位业务负责人（轮班），负责日常巡检及日常事务，
夜间单独安排2位业务负责人；
如遇现场无法处理的状况，联系客户经理，或者后台技术支持人员；
前期改造施工现场负责人由客户经理直接负责；
人员的备份：
客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；
业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。
后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。
施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；
4) 租赁实施
网络设备
根据实际情况采用统一品牌设备，统一部署；核心万兆，终端千兆接入；
尽可能利用现有可用设备，同时对可能故障设备及关键核心设备提供现场备机；
机房其他配套设备
重新评估机房配套的配电、UPS、接地、环境温湿度、电缆敷设、整理标记等的相关材料、工艺、对不符合要求的部分做整改；
终端电脑
根据终端职能及相关使用要求配置全新设备，以租赁形式结算；
旧设备在3年内购置且还能正常使用的设备，以ITACME回收后，再租赁形式部署，结算扣除相应租赁及运维费用；
5) 结果现状
夜间生产时，单次设备故障频次极地，40多台机器，运行1年来，只有过8次故障记录，故障导致生产中断时间从未超过20分钟，平均不足5分钟，其中大都是电力故障后，机器未能自动开机造成；
6) 效率对比
让自动化生产线满足了自动生产的必要条件，用户应该是很满意的，主动给我们相关人员提供现场单人宿舍，出差人员都是按客户接待客户的客房接待标准；
7) 成本对比
ITACME接手以来，IT相关支出直线下滑；IT运维加租赁及耗材，还不如原来的人员工资支出，更别提那一堆服务器及基建建设及设备花了几百万的采购费用；
8) 总结点评
生产环境有再多困难，只要愿意动脑动手，肯定会有更好的办法能去实施；
人与人之间的信任和被信任，总是非常脆弱的，获取信任和被信任需要持之以恒保持如一，一旦被贴上不可信任的标签，再想拿回就很难；
贪婪和自私或许是人类的共性，在有底线的制度及严格的监管制度流程面前，这些都可以控制在一定范围内的；ITACME支持后付费的根本底气来自于对自身的自信也来自于对用户的信任。
