某石油配套设计单位综合运维

用户特性及需求：

用户规模不大，核心设计相关专业人员约60人，设计工作站对硬件要求较高，厂商提供的设备动辄万元起步，有的甚至10w余元，2、3年后就因为软件的升级，硬件需要更换，投入成本较大，折旧金额高是目前的核心问题；

另外就是软件的安装部署专业要求高，偏门软件只能求助安装，每次费用不菲，如果需要厂商现场支持，按美金计价的相关技术服务及差旅费用更是难以承担；

设计出来的图纸的版本控制，图纸中几百兆上G的单个文件是正常现象，另外图纸中所需的各种零件模块版本控制不如意，出现各种莫名bug，继续建造自己的零件库；

用户对数据存储及安全性的要求较高，磁盘空间占用较大，一个项目通过不同岗位的设计师，从开始立项到成品，期间产生的各种文档都是按tb来计算；磁盘容量要求高，单机磁盘经常爆满，存储上磁盘也一直飘红，用户访问存储速度又明显感觉较慢，对存储文件的优化及存储的扩容一直是内部会议的内容之一，由于成本预算的问题，一直没有好的解决办法；

另外就是对数据的丢失问题处理，很多次个人PC磁盘或者移动硬盘，因为爆满再去操作，摔伤等不确定因素，卡死后磁盘出现逻辑错误、或者盘片受损、磁头损坏等情况整盘文件无法读取，数据恢复一次费用不低，服务器上带Raid的sas磁盘阵列出现问题的话，数据恢复的费用足够再新购一套存储，而且不保证数据的完整性和原来的目录结构；

专业性的工作成果，对外人一文不值，对业内人士可能有较高的价值，作为IT运维服务商，总与用户强调，我们可以获取别人的操作记录，但不会主动去记录，用户端有需求我们会满足；唯独不能左右别人的思想，他们主动拷贝泄露数据，我们只能做记录，无法提供相关预警支持服务，除非定义了某些能明确的规则；

1)   整体规划

IT管理架构：

新建一个核心40G的FC光纤网络作为存储集群的内部网络，配置高达4tb的高速缓存，通过vmware虚拟化部署实现内部网络存储，确保终端到存储的链路连接都能走满网卡的极限速率；对数据冗余的同时也可随意扩展磁盘，低于8TB的存储磁盘全都替换成大容量的；

并在机房部署多台分属各部门或者各人的操作跳板主机，在经过多重认证，确保安全的情况下，远程人员可通过外网直接访问自己的主机，并流畅操作；

网络架构：

在原有办公网络基础上升级成核心万兆，终端接入千兆；

开放制定端口供远程vpn接入用户提供远程桌面服务；

数据安全与存储

存储内容根据项目、人员、存储对象重新根据实际情况定义存储的目录及相应权限分配规则，并实现自动日志、图纸版本控制等；

对于远端vpn用户，首先需要知道IP，然后需要获得对于端口号，并需要与端口号相互绑定的用户名及密码，才能访问操作主机，操作主机无法访问存储，只能访问特定的终端PC或者工作站，这里又有一套用户名及密码，才能获取到这个最后登录的终端用户在内网的相应访问权限；

打印、电脑等终端设备

终端电脑及各种工作站都以租赁模式运维，由ITACME去收集各个终端的需求，设计岗位终端PC最少配置raid1的磁盘，并且完成终端软件的安装及数据备份方式方法等规则；

2)    服务承诺

责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；；

明码标价：

对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；

对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；

对于运维的费用，按品类分别定价；

合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；

运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）

响应时间：

接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；

沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）

新需求的完成周期：

针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；

对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；

对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；

故障修复的周期：

设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；

对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；

设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；

故障带来的损失判定规则：

在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，

故障期内，不收取任何费用；

故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；

故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方承担；

对于数据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；

数据泄密判定规则：

我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；

我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；

我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；

3)    人员保障

客户经理安排一切运维事宜，定制运维、备份等相关计划；

远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；

人员配置：

指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹及与客户直接汇报工作；

由客户经理在每地指派两位业务负责人（一主一备），负责日常巡检及日常事务；

存储等相关技术支持由远端技术人员负责；

如遇现场无法处理的状况，联系客户经理，或者后台技术支持人员；

人员的备份：

客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；

业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。

后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。

施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；

4)   租赁实施

网络设备

升级改造均由我方提供设备及完成施工相关工作；

办公网络万兆核心改造；

40G光存储网络；

服务器存储设备

扩展前的存储我方折价回收，新增存储及磁盘以及未来磁盘的扩容均由我方提供，以租赁模式计费，目前配置，在2套存储非同期出现故障的情况下，用户端都可无感使用；故障后我方会收到推送信息；

机房其他配套设备

机房主要是增加一套UPS系统及重新安装接地系统；

对于老的机房，我方现场评估后，提交整改计划，与用户商讨后在不影响正常办公情况下完成整改，对于利旧设备，我方回收，抵扣费用；

对于新办公室的机房及网络建设，用户只需要提供需求信息及点位布局图，剩余设计、施工均由我方完成，连验收步骤都直接跳过，用户只需按点位单价*数量如期支付租赁费，一切安全隐患带来的故障后果、损失均由我方承担，后续如有任何故障报修，未在约定时间周期内完成修复，都是直接扣费的；

终端电脑及工作站

约定3年周期更换一次设计岗位电脑，确保公司设计岗位的设备保持在行业领先并且稳定流畅运行状态；其他岗位按需配置必须满足流畅且无故障运行；

5)   结果现状：

终端状态的对比

各终端流畅稳定运行，访问存储和访问本地磁盘无区别；

存储稳定运行从未出现磁盘容量告警情况；

办公室多次搬迁，内部网络配置也从未改变过；

6)   效率对比

与之前的对比，终端操作体验完美，朋友圈经常看见终端用户晒主机的性能；

7)   成本对比

成本与之前相比，降低幅度不大，只有20%，只是因为原来没有专业的IT团队服务，费用都是买设备，现在有ITACME相助，购置成本降低了无穷大，设备本身故障带来的各种开支也未列入对比，终端用户有了满意的体验，这是真正把钢用在刀刃上；

8)   点评总结

我们非常喜欢这样的用户，追求的好，也讲究服务品质，愿意掏钱，只希望有个该有的结果；

最大化利用IT资源是运维岗位应该做的事情，给用户提供更好的解决方案并实施落地是会碰到各种问题，他们替换一次机器，需要对软件的重新部署，他们提要求我们当天处理完，前期我们也千辛万苦到处找资料，后来完善后，有了工作手册，再次部署效率就高了很多。