上海某律师事务所运维服务
用户特性及需求：
用户上海市最大规模的综合性律师事务所之一，服务遍及经济合同、公司事务、国际贸易、建筑和房地产、银行、证券、保险、海事海商、知识产权等诸多法律领域，传统的民事、刑事、行政诉讼等也是申达着力提供的服务内容。设立有知识产权、金融保险、房地产和建设工程、海事海商及诉讼和仲裁等服务部门；
用户办公现场纸质材料堆积如山，甚至还在处于陆家嘴CBD中心区域的办公室隔壁租高价办公室当资料仓库；
各个部门及个人出差极为频繁，同事间几个月互不见面也成常态，新同事入职一年多不认识也是正常现象；
业务基本以组进行，不同专业领域的业务又不同业务组跟进；
用用户原话描述用户的需求是，我们没有IT，基本不需要IT，我们需要的提高效率的解决方案；
事实上我们在现场调研也发现，他们办公室虽然很贵，装修也豪华，内部堆满纸质材料，甚至租下隔壁400多平方来放材料，机房设备无任何标识，电缆凌乱，光猫都有四只，事实上只有一条宽带在用，IT管理是不存在的东西，每次都是问题急需解决的时候，再来翻通讯录然后历经几个小时甚至几天才能解决；
用户端IT应用面较窄，仅限于公司内部共享上网，微信传文件，打印资料；
经过反复确认，用户还是那句话，就要提高效率，至于怎么提高，需要自己想办法；
1) 整体规划
It管理架构
ITACME接管该用户IT运维管理事宜，用户端遇到问题随时进行报修或沟通；
建立内部法律法规快速查阅系统，卷宗管理系统；
机房重新整理、标记，直至图纸重新绘制完成，便于后续有问题快速定位并处理；
网络架构
基本无变动，只是核心网络设备配置成可远程管理、监控模式；
软件架构：
法律法规快速查阅系统，致力于让公司同事在有网络的地方通过各种终端均可随时查阅，布署在云端，类似于百度文库模式，支持模糊及多条件叠加精确查找等多种检索模式；
卷宗管理系统，对过往卷宗做整理分析分类后，根据案件类型、时间等特性，定制的已结案卷宗的电子化解决方案，便于后续同类案件进行中的快速查阅，进行中的卷宗因保密性等诸多条件限制不纳入本系统，综合考量下，同样部署在云端；
数据安全与存储
终端基本没有有存储价值的文档，各组各项目都是独立私密进行；
云端2套系统的建立，只是为了提高检索效率，基本无保密资料需要存储；
云端系统数据直接在云端做数据备份及版本控制；
安全防范系统
除了一套大门人脸识别门禁系统外，内部无其他任何安全防范系统，不予考虑；
终端设备
大部分台式电脑都工作5年以上，经与用户沟通后，全部替换成笔记本电脑，并且约定租期满或者更换电脑后现场拆卸存储磁盘做销毁；大多数工位配套2台显示器多屏显示，以租赁形式实施；
打印设备工作量巨大，也是经常故障的节点，总共配置3台激光打印机（2彩色1黑白高速）
2) 服务承诺
责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；
明码标价：
对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；
对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；
对于运维的费用，按品类分别定价；
合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；
运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）
响应时间：
接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；
沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）
新需求的完成周期：
针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；
对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；
对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；
故障修复的周期：
设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；
对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；
设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；
故障带来的损失判定规则：
承担；
对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，
故障期内，不收取任何费用；
故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；
故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；
数据泄密判定规则：
我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；
我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；
我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；
3) 人员保障
客户经理安排实施当地运维事宜以及协调系统开发的前期调研工作；
远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；
人员配置：
指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹；
3名经验丰富技术、开发人员对各个部门及相关人员实施走访调研；
人员的备份：
客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；
业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。
后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。
施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；
4) 租赁实施
网络设备
拆除无需设备及电缆，安装新的核心路由器，办公室无线网络重新部署；
机房其他配套设备
重新评估机房配套的配电、UPS、接地、环境温湿度、电缆敷设、整理标记等的相关材料、工艺、对不符合要求的部分做整改；
终端电脑
根据终端职能及相关使用要求配置全新设备，以租赁形式结算；
5) 结果现状
卷宗电子化后，便捷性大幅提高，隔壁当仓库办公室重新装修扩大办公面积，在郊区租赁更专业的纸制品存储仓库，既保障安全性及寿命，也降低成本；
法律法规查阅系统完成后，随时随地都可以完成查询，无需浪费时间另行上网查找；
近2000平300多终端节点的办公室运行几年来基本么有出现过网络故障；
6) 效率对比
节省了大量检索法律法规、卷宗调阅的时间，大幅提升工作效率；
无需考虑打印机故障的问题，三台机器任意替换；
7) 成本对比
光房租一项，每年都节省两百余万元，开发运维费用只是其中的一小部分；
8) 总结点评
在一个行业时间长容易形成固有思维模式，认为打印机坏了找人来修是正常流程，但是很少有想过怎么才能实现打印机坏了还不影响工作；遍地卷宗的办公室突然间面貌一新，从未体验过在任何地方都能随时快速查阅需要查阅的法律法规，这些都是IT开发运维人员的给传统行业人员附加新动力的，创造价值的体现。
