某连锁品牌超市运维
用户特性及需求：
用户在当地直营店有12家，单店1000平左右，加上周边城市累计30余家直营门店；
和IT有关的系统不多，但是经常出问题无法得到有效的解决。
某店POS机或者其他设备故障，门店报修，总部联系厂商或者供应商，供应商安排人员，检查故障，然后维修结束；
历时短的隔天，长的高达1周以上；
每次都有费用，而且基本无任何议价权；
各店店长或者管理者都成了运维人员，自行判断问题，解决不了就上报；
总部虽然有IT运维人员，但光差旅费用都比维修费贵，而且人员少，就算不计成本也分身乏术，用户端无奈却无法解决；
开新店，某店倒闭，是一直在进行的，总部有工程部，但是各个门店具体情况不一，需求差异大，新店批量采购，倒闭旧店的设备基本都是报废处理；
POS系统基本没有问题，但是一出问题，门店经营数据可能就丢了；
随机抽取几个门店现场调研，发现问题大致相同，无论是机房还是终端，电缆凌乱，标记基本不可用，设备端灰尘蟑螂随处可见，所有设备处于无人值守状态，发生问题才来解决问题；
门店众多，区域跨度看似不大，但是交通费时费力；
股权结构极其繁杂，每个店的股东都不一样，在经营管理上想简单明了，但实际落地时候，建设是一方，使用是另一方，供应商是N方；唯独责任方是没有的；
IT系统采购、运维成本居高，运维效率低下，程序繁琐，权责不明；
1) 整体规划
It管理架构
与ITACME合作，签订框架协议，所有门店IT系统（软件、网络、安防、音视频）采用租赁形式，总部IT依然保留，工作重心放到数据安全及其他工作；
并且开业2年以上的门店设备全部折价后出售给我公司，抵扣租赁及运维费用，根据具体店铺情况定价；
租赁、运维费用，精确到每个部件定价，故障期间不收费，超出约定时间未能恢复故障，超出时间需要扣费，具体安装合同约定相应金额2倍扣除；
用户端，发现故障后，未能解决，直接app或者电话呼叫我方，我方生成工单，报修方确认后，工单生效开始计时，我方完成后续工作，最后问他解决，报修方再次确认解决后完成工单；
对于新建工程，我方全程参与，负责规划设计及管线施工及设备安装调试及文档整理工作，仍以租赁形式，门店只需按周期支付租赁费，门店建设中IT系统投入为零；
对于倒闭门店，根据合同支付已发生的租赁费，未完成合同约定的租赁周期费用按半价结算，总体用户端是划算的，我们也没太大损失；
我们同步将各个门店的IT系统做深度的调研及整改，形成文档，并对不合理或者可能故障的设备做替换，同时解决现有故障，再根据各店情况做运维计划。对各终端的操作员做日常使用及保养培训。
网络架构
统一部署各店核心设备，便于远程管理，
软件架构：
本项目不涉及软件；
数据安全与存储
本项目不涉及数据安全与存储问题；
安全防范系统
监控系统是超市使用较多的it系统之一，各种意外事件、损耗都需要通过监控系统来做最后的甄别，我们部署自动警报系统，监控系统出现任何节点故障或者其他问题，均推送到相关人员手机，提前发现问题，解决问题；
终端设备
电脑、打印机等终端设备全部折价由ITACME回收，整改完毕后，根据终端需求配置不同的终端设备；
耗材类统一又ITACME提供；
POS系统也由我方回收，我方自行厂商进行维保事宜，但必须确保48小时的底线，节假日期间各门店都需有备机防范于未然；
2) 服务承诺
责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；
明码标价：
对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；
对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；
对于运维的费用，按品类分别定价；
合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；
运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）
响应时间：
接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；
沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）
新需求的完成周期：
针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；
对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；
对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；
故障修复的周期：
设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；
对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；
设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；
故障带来的损失判定规则：
承担；
对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，
故障期内，不收取任何费用；
故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；
故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；
数据泄密判定规则：
我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；
我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；
我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；
3) 人员保障
各地现场都安排客户经理安排实施当地运维事宜；
远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；
人员配置：
指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹；
抽调不低于20名经验丰富技术、开发人员对各个部门及相关人员实施走访调研；
人员的备份：
客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；
业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。
后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。
施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；
4) 租赁实施
网络设备
根据实际情况采用统一品牌设备，统一部署；核心万兆，终端千兆接入；
尽可能利用现有可用设备，同时对可能故障设备及关键核心设备提供现场备机；
机房其他配套设备
重新评估机房配套的配电、UPS、接地、环境温湿度、电缆敷设、整理标记等的相关材料、工艺、对不符合要求的部分做整改；
终端电脑
根据终端职能及相关使用要求配置全新设备，以租赁形式结算；
旧设备在3年内购置且还能正常使用的设备，以ITACME回收后，再租赁形式部署，结算扣除相应租赁及运维费用；
5) 结果现状
历经2年多的努力，各门店运维人员除日常巡检及记录外，基本属于无事可做状态；我们通过缩减人员降低成本；
6) 效率对比
安全稳定高效的IT系统，给终端用户带来效率的大幅提升，管理层也无需在此类问题上纠结这个问题找哪个人去能快点，找哪个供应商能便宜点，这个配件找谁买，那个系统找谁来看看，这批电脑找谁买的困扰；更无需担心采购、工程建设款不断增加带来的烦恼，点开相应报表，随时可以查看年度预算、年月日相关消耗情况、故障报修、维修进度、维修结果、花费时间，费用等相关，ITACME一站式解决IT所有问题；
7) 成本对比
各门店，既没有建店初期的大额费用投入，也没有了闭店时候的贱卖资产的无奈，更没有了各种高价维修费的账单，更进一步控制了单店运营成本，
8) 总结点评
终端服务人员很无奈，很多时候是一个插头没插或者键盘下卡异物，更有甚者把家里电脑搬来让我们维修，跑去一看很无语；
在部分门店检查发现很多电路未做接地处理，门店认为以前就这样也没什么问题，现在为什么要改，我们只能找视频做培训；
某户外屏外壳漏水严重，合同未签订就坏了，调研时有备注，可合同签订后，门店人员矢口否认，还好我们有白纸黑字的确认书，后续果然不断被刁难；
几处道闸经常被撞坏，虽然有监控，报警后肇事者也没抓到，看视频是属于故意破坏，主要是道闸安装位置不合理，后来换成柔性栏杆，并与门店沟通解决。
