用户特性及需求：

• 遍布20多个城市有办公室/办事处，有大量的图纸、方案，需要存储，供单位近千相关人员查阅，终端电脑的人均购置成本在6000元以上；

• 人员流动性极大，随时都可能几个城市间需要开远程会议；

• 全公司统一考勤系统，请假，休假，出差等考勤相关集成在一起嵌入OA，全在总部人事部门统一核算、计算，需满足多地多场景打卡；

• 随时都可能去某个城市投标、开标或者与客户沟通，有大量视频、图文等质量需要与他们的客户随时展示；

• 既要确保海量数据传输的流畅性，还要保障数据传输存储的性价比，更要保障数据的安全性及机密性；

• 终端用户中大部分都是建筑行业各个专业的设计师，对PC的流畅性、软件的专业性、软件版本的一致性，个人、部门的私有、共享数据的存储、读、写权限，都有着看似统一实际上非常繁琐且严苛的要求；

• 公司打印需分别计入设计团队成本；

• 各地根据设计部门及团队人员多少，配置N台本地共享渲染主机；

• 各地各种类型及其都需要有备机或者备件；

• IT类故障，网络及存储在12小时内恢复，各种终端恢复时间不超过24小时；

• 需要配合公司在各个招投标流程、展会、会议期间确保无IT事故。

• 公司有一个CTO，另聘一位IT总监统筹IT事务，隶属IT部门共计20余人。

1)整体规划

IT管理架构：

基本保持现有不变，CTO依然负责整体规划，我方负责协助其工作，裁撤各分部的自聘/外包的IT人员，其工作由我方替代；

原有ERP及OA系统及相关中间件、存储服务器等全公司都需要随时访问的应用完全迁移至云端；

网络架构：

所有分公司使用我方提供统一品牌设备，并在云端部署SD-WAN、防火墙及AC控制器，实现分公司与总部的网络互连；

数据安全与存储

云端存储作为归档数据的存储，（特定时间做各分公司归档数据的云端同步）各分公司都配置一套独立存储，供设计、招投标等日常经常需要大容量数据传输拷贝临时数据的人员使用，其他行政职能的人员因文档传输容量不大，存储直接挂载在云端；

细分存储权限，根据文档的重要性和人员职能情况，并根据用户端的实际使用需求，对目录、文件等的读、写、控制等权限做严苛的规划设计；

安防、线上会议、音视频等配套子系统：

更换成统一品牌，统一管理，统一配置，定制操作手册和录制使用视频，使用户熟悉，操作便捷，排障更高效；

打印、电脑等终端设备

渲染主机根据各分部实际情况配置；

终端用户电脑，逐个了解需求、配置完成，良好运行3周后，做全盘镜像备份；

会议、差旅、展会常用投影、笔记本、打印等设备，根据用户提出需求配置；

键鼠、耳机、粉盒等小件各地都根据实际情况常备现场机房，以备不时之需；

2)服务承诺

只要是有故障，都是我们的工作，都需要在约定时间内恢复；

用户正常使用设备，未出现各种物理损伤痕迹，均在免费范畴；

明码标价：

对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；

对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；

对于运维的费用，按品类分别定价；

合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；

运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）

响应时间：

接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；

沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）

新需求的完成周期：

针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；

对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；

对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；

故障修复的周期：

设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；

对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；

设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；

故障带来的损失判定规则：

在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，

故障期内，不收取任何费用；

故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；

故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方承担；

对于数据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；

数据泄密判定规则：

我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；

我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；

我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；

3)人员保障

各地现场都安排客户经理安排实施当地运维事宜；

远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；

人员配置：

指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹及与客户CTO直接汇报工作；

由客户经理在每地指派两位业务负责人（一主一备），负责日常巡检及日常事务，需要驻场的分部另行安排人员；

如遇现场无法处理的状况，联系客户经理，或者后台技术支持人员；

人员的备份：

客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；

业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。

后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。

施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；

4)租赁实施

网络设备

原有网络设备大都是统一品牌，其中有部分型号不适用于规划的网络架构实施，与其他品牌的设备一并由我方统一估价后回收，回收资金直接抵扣后续运费/租赁/耗材等费用。

服务器存储设备

用户原来只有2台存储，一套dell的在总部存放ERP及OA等数据，一套群辉部署在上海办公室，作为此办公室人员共享使用，其余分部都是通过多个大容量移动硬盘替代；

Dell存储已使用六年之久，随着erp等系统迁移至云端，我方回收，抵扣费用；

给所有没有存储的分部配置一套群辉；

机房其他配套设备

对于老的机房，我方现场评估后，提交整改计划，与用户商讨后在不影响正常办公情况下完成整改，对于利旧设备，我方回收，抵扣费用；

对于新办公室的机房及网络建设，用户只需要提供需求信息及点位布局图，剩余设计、施工均由我方完成，连验收步骤都直接跳过，用户只需按点位单价*数量如期支付租赁费，一切安全隐患带来的故障后果、损失均由我方承担，后续如有任何故障报修，未在约定时间周期内完成修复，都是直接扣费的；

终端渲染机

每台渲染机单价不菲，使用频率也高，租赁模式下，按3W每台计算，每天每台使用成本才40元左右；关键还不用管故障，故障期间还无需付费，超过约定维修周期还能另外扣费；

终端电脑

各个分部终端电脑差距很大，一些管理岗的机器都是万元以上，调整后按照岗位职能，按需优化部署；

逐个与终端用户直面交流，了解详细需求配置、优化软件，并定制备份计划，全部重新分配终端，更换部件，清理灰尘，重装系统，三周内，所有终端升级改造完成，并且在不影响终端用户正常使用的情况下完成；

超过五年机器都折价回收，根据需求提供租赁模式；

新购机器都以租赁模式；

终端打印机

原来按张计数计费租赁模式的打印机，有的分部打印成本每月高达3W元以上，改变租赁模式后，打印费用都控制在万元以内；

音视频及会议

之前重要会议及展会，都需要IT全称陪伴，统一设备三个月，在现场指导，操作手册，云端操作视频的加持下，完全解放了IT的工作，大部分人都能熟练使用各种操作；

安防设备

主要是门禁卡的管理，接手后，统一设备品牌及系列，管理端部署在云端，实现全域门禁权限互通，再对OA关于考勤的流程及方法做出部分调整，比如对异常考勤，不再发送给分部的人事再去转达，直接自动发送给个人，提醒核对结果，对考勤数据的调用也直接从云端完成，无需总部向分部催交文件，分部员工投诉总部人事部分考勤乱扣费；

至于每个办公室的安防监控，原本属于三不管地带，偶尔需要调阅，经常面临忘记密码、各种原因的无法查看，统一接入云端管理，自动收集分析报警事件后根据预定规则选择性弹窗提醒我方运维，用户端之前诸多困扰全部解决；

5)结果现状：

终端状态的对比

之前，CTO需要处理大量来自终端用户的各种投诉，诸如：

OA、ERP登录操作的问题；

终端电脑各种故障，

软件用不了，设计人员摆烂一天，下班前电脑才搞好，晚上熬夜加班；

会议室音视频设备又有问题；

监控看不了；

员工入职昨天还能开门，今天大门进不去，发工资发现该员工考勤数据为0；

部门a投诉部门b关掉对方的渲染进程,部门b反应部门a长期占用渲染机器，严重影响部门b的工作进度；

某分公司断网喊人来修，2天了还没好，因为防火墙坏了需要返厂维修，如购置一台上万元，公司流程还没走完；

某部门需要投标，晚上23:59分截止，现在刚下班，那边线上标书上传出了问题；

武汉分公司打来电话让他派人去处理问题，因为负责武汉业务的小a去深圳开展会；

Cto每天工作繁杂，还需要配合满足各个单位各种新旧需求，还有各种汇报，做数据表和ppt的时间都没有，根本无法抽出时间去通过IT的角度对企业未来的发展做出强有力的各种规划，想降本增效，可设备采购申请单的金额又被驳回，这边业务没处理好，那边又来了新事情，还要与各个供应商核报价、核清单，压根无法做他本职工作的工作；

如今：

以上问题都得以有效解决，各种事务根本到不了cto手上，就算到了，也是直接转出，每天只需花十分钟看看报表，公司IT相关事务、状态一目了然，新建项目验收都无需参与；

那么ITAcme是如何处理这些问题的呢？

制定更详细的使用手册，每个页面都有详细说明；

系统备份，备机在，解决不了，就直接换；

3个月时间，全员熟练使用，现场还有操作手册，还有教学视频，有问题电话肯定能处理好；

增加渲染机器，提高渲染机器性能，无需去抢；

当天确认防火墙维修没有那么快的话，当天就把新设备更换上去；

备用机直接用上，大家都不用加班；

不存在此类事务，各个城市都有人，根本无需派人出差去替代出差人的工作；

意外状况：

上海在疫情风控初期，10多位加班同事被困办公室，并无我方工作任意在现场，物业解决了住吃的问题，这10多人在我方远程支持情况下，开启所有终端的远程桌面，让在家办公的同事远程到公司，继续后续工作，临时搭建线上会议环境，临时增加网络出口带宽，在此几个月内，疫情并未对正常办公带来多大影响；

地产倒闭潮下的转变

2022年末，在双方沟通下，裁撤6个分部，所有租赁的空余设备都回收，用户在基建及设备采购方面最少减少数百万的损失。

6)效率对比

大部分问题都在现场当场解决，无需汇报，只需按流程完成，最后记录；

明面上有40多人参与该用户的IT运维，实际上是近100人才对，一切以用户体验到的效率为目标；

原来行政、采购等部门参与IT部门事宜大大减少，效率提升很大；

终端用户的报修电话完毕，即可得知解决问题的具体时间，最晚也不超72小时；

根据日常运维记录及故障记录自动生成报表，IT相关问题一目了然；

终端体现的问题，由现场服务，远超支持，知识库查询的各方支持，迅速定位并解决问题；

云端统一监控值守，各种问题解决在用户端发现之前；

7)成本对比

原本15人的运维团队，光工资+社保+奖金，一年下来需要300w+；

我们参与前，公司IT团队的差旅费用都超过50W每年；

其中光打印机租赁费用，每年都超过200W；

终端电脑购置平均成本超过6000元/台，按800台计算，已经支出电脑购置款480W以上；

30余台渲染工作站，均价按3W计算，这也是100W；

DELL存储，27W、群辉存储18W，合计45W；

各地机房，其他配套系统，大都是1年保修，长的也就3年，根据原始数据估算过，每终端成本高达20来个办公室高达700多w元

OA+ERP每年厂商维护费用60W元

新租赁模式下的成本呢

第一年基本免费，因为老旧设备和基建抵扣了大部分相关运维和租赁费用；

工资及配套人员支出为0

差旅费几乎为0

终端电脑，单价不过5元每天；

打印机租赁费，直降50%以上；

渲染工作站，单价不足40元每天；

云端+各地机房存储费用，每天才500多元；

OA+ERP每年维护费用我们接手与厂商谈判，更换模式后后只需30W元；

基建的租赁费用，每年不足80W元；

运维费用（对比工资）算下来，一年不足300W；

维修的材料和时间成本几乎为0，除意外损伤，且全责归客户方，其余大部分都无需用户承担；

8)点评总结

租赁模式下，用户无需投入设备采购的资金，大幅降低成本及相关风险；

且完备的技术服务团完善队，对it管理工作效率的提升是显著的；

用户端能享受到更安全、优质的使用结果。

对于我们，通过这个案例，基本把所有建筑设计类相关软件都安装部署了一遍，从用户的细节追求上更深刻理解IT运维的使命。再高端的企业管理模式，也是需要从基础一点点逐步完善。