江苏某职校综合运维
用户特性及需求：
学校成立20余年，致力于培养适合现代企业所需人才为宗旨；拥有教职员工400余人；设立4个专业学院10余个专业，在校学生3000余人，多个实训中心，共计100余个实验实训室；
共有8幢教学楼及6幢宿舍楼2幢行政办公楼及体育馆、图书室等其他配套附属设施共计20余幢；
随着IT技术发展学校在IT投入逐年增加，但空置率、报废率也逐年增加，多数试验平台都需要依托IT的支持，学校开发能力有限，软件定制开发费用也是逐年增加，但是仍难以追逐经济社会进步脚步；
常年招标导致供应商数以十计，不同时期项目互相干扰推诿，故障响应修复效率低，新项目无法利用旧设备又新购置，导致机房一堆设备，在用可用的比例太低；
同时想让相关专业学生参与学校各项IT系统的建设及运维，师资力量及配套资源又无法满足要求；
安防系统之前由保安部负责，他们只能查询视频，无法对任何故障报警及设备状况做任何判断，坏了就坏了，等来修，至于什么时候修好，不是他们能决定和推进的，也发生过一个摄像机坏了半年，最后供应商开价3800的事情，也发生过男生进不了宿舍刷女生卡可以进的搞笑事件；
1) 整体规划
It管理架构
建立企业与学校的共享运维中心体系，让相关专业及有兴趣的同学参与校园IT系统的运维，ITACME安排四人团队与相关专业2位老师一起组成管理团队，定制规范化运维服务体系，设置8个专业，共计120个流动工作岗位，包括规范管理、流程管理、设备管理、机房建设维护、软件前后端开发、数据库管理、虚拟化部署安装、自动化运维等实际模拟操作教室20余个，预计每年接待学生数量不低于6000人次，确保相关核心专业人员累计课时在每年100节以上；
宿舍楼IT运维全由我方指导，学生自行运维，学生之间的有偿服务又学生自行定价及分配；
教学楼的管线施工改造方案由我方定制，施工在不投入我方施工人员的前提下，由学校安排学生完成分阶段完成，让学生在小范围内定制施工计划，完成施工及验收等流程；
各网络、音视频、安防系统在施工改造期间，学生全程参与并负责摄像、剪辑等工作；
各个子系统系统图、安装节点图、机房、管线均向学生定期开放参观。
各子系统运维实际实施在1年后移交校方组织的学生运维团队，我方负责指导及相关配合工作；
网络架构
学校共计四套网络系统，云端平台暂不计算在内，学生宿舍网，教学网，办公网，安防网络，其中校园wifi接入学生宿舍网，宿舍网内如有需求需要访问教学网络，可提出申请后由运维组随时开通访问权限；
办公网络主要是行政楼及辅助楼相关组成，特定人员可以随时访问教学、安防网络；
教学网络相对独立，联通各个教学楼及相应实验实训室以及机房的各教学应用及存储服务器；
安防网络基本独立，且不接入internet，联通全校有安防监控及门禁、道闸、报警点等相关应用节点；
网络升级至核心万兆，终端千兆接入；
软件架构：
学校原教务、审批、人事、学生、宿舍管理等系统继续使用，开发统一平台学校综合管理系统，完成后再上传到云端，新系统采用saas平台，预计3年内完成所有模块开发工作并上线使用，系统由ITACME完成开发及运维，同时依托开发历程做成开发阶段的各种教程，且由老师深化后同步至教案库；
新增异常警报及主动推送通知模块，24无间断监视系统运行，设定各种事件及相关数据阈值超出范围后，主动推送警报至相关责任或者负责人微信上；
数据安全与存储
数据迁移工作，新系统与各种老系统直接数据结构完全不一致并且涉及多平台各种数据库，且开发历程中学校日常工作及教学都在同步进行，乃至人员都在发生变化，数据是随时在变动的，不直接迁移数据，而是针对原各种数据库做数据导出模型，最后上线前再统一导出，注入至新的数据库中；
保持目前存储结构不变，只是保障目前正常运行；
新系统采用云端+本地存储共存方案，在保持降本增效的前提下，为保障各系统的稳定性，也为确保教学系统的流畅性，同时还要兼顾成本，教务系统的视频及相关材料存储在本地机房，网络空闲阶段再同步至云端，其余流程化数据及标识型数据直接存储至云端，同时从云端同步存储在学校机房；
安全防范系统
校园内累计600余监控摄像机，分布在各楼栋出入口及厨房、食堂、操场、图书馆、考场等必要公共区域及一些办公区域；
校园出入口各宿舍楼以及一些涉及打卡的公共区域安装有门禁系统；
在生产区、（原材料、半成品、成品）仓储域及出入口部署视频监控系统；
这里还在以上区域部署环境检测系统，主要密闭空间中包括PM2.5、甲醛、氯、氨、硫化物等50多种有害或可燃气体进行监测；各路传感器每周都需要巡检一次；
终端设备
学校IT终端设备一律折旧由ITACME回收抵扣租赁及运维费用；
其中公共区域内安防及音视频系统在现有系统架构基础上做进一步查漏补缺，确保每个终端节点都在正常运行；
终端电脑，采用满足终端工作、学习为基准，统一根据实际情况做进一步调整，确保每个终端都有24小时备机随时替换；
2) 服务承诺
责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；
明码标价：
对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；
对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；
对于运维的费用，按品类分别定价；
合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；
运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）
响应时间：
接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；
沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）
新需求的完成周期：
针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；
对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；
对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；
故障修复的周期：
设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；
对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；
设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；
故障带来的损失判定规则：
承担；
对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，
故障期内，不收取任何费用；
故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；
故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；
数据泄密判定规则：
我们能做到的，只能是对设备、文件的权限规则定制，具体是否泄密无法控制，但是对文件的操作记录我们能逐一记录；
我们只负责在既定的规则下，创建用户登录、访问、目录、文件的读写权限，并在创建之初提供专业性建议及意见；
我方操作人员，都不具备存储中用户数据的读取权限；
3) 人员保障
一名客户经理，四名驻场技术人员实施全天候技术支持及运维相关服务；
后端开发团队根据现场调研的需求信息做定制开发；
远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；
人员配置：
客户经理负责该客户所有事宜统筹；
驻场技术人员负责技术支持及运维相关业务，并配合老师做课程开发及推进；
人员的备份：
客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；
业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。
后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。
施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；
4) 租赁实施
网络设备
根据实际情况采用统一品牌设备，统一部署；核心万兆，终端千兆接入；
尽可能利用现有可用设备，同时对可能故障设备及关键核心设备提供现场备机；
机房其他配套设备
重新评估机房配套的配电、UPS、接地、环境温湿度、电缆敷设、整理标记等的相关材料、工艺、对不符合要求的部分做整改；
终端电脑
根据终端职能及相关使用要求配置全新设备，以租赁形式结算；
旧设备在3年内购置且还能正常使用的设备，以ITACME回收后，再租赁形式部署，结算扣除相应租赁及运维费用；
5) 结果现状
大量学生运维人员的加入，虽然减少了我方工作人员的工作量但也增加了我方工作的难度，对每个细节的把握相对难度大大提高，比如一个子网的规划，100余人的作业，实际能用的解决方案不足10个，还需要逐个与学生讲解为什么；简单的24口网络配线架打接工艺，经过10余人次1周多的时间才圆满完成，看着会实际操作各种问题；一个登录页面交上来的作业款式不足20种，很多学生把抄当成了理所当然，对于实际工作的我们难以接受；
学校IT系统运维方面倒是比较顺利，毕竟人多力量大，而且有一些奖励措施，碰到点故障一群人一拥而上，群策群力解决还是比较迅速，最终还是有我们的备机和后台技术支持做保障，其中也不乏发生很多有趣的事情，据统计，女生的IT故障报修远超男生，个人笔记本的报修也远超我们提供的通用设备；
安防系统基本处于无人值守状态，我们只需要收集监控nvr等相关设备提供的警报信息做自动化处理，有故障了，也只是呼叫学生运维人员检查故障原因及更换零部件；
因为制作教学视频课件花费大量时间，软件开发进度一度很慢，后来对代码编制阶段仅做代码注释及录制不剪辑编辑，只在方案、思路、结果及部分代码编制纳入视频内容效率才逐渐提高；软件项目完成后，学校只需要一个登录入口，领导、教师、学生都有各自管理界面，对在校日常工作、学习、生活的种种操作都可在手机、电脑上统一完成；
6) 效率对比
大量人力参与的运维工作，速度是非常快的，我方只需要完成供应链相关保障工作，工作流程也都是程序化，相比之前各种问题相互推诿的模式，这个效率是极大的提升；
在软件层面，统一入口的终端模式，比多套系统大娃套小娃及各种不兼容各种数据重复录入的情况下做对比，也是有极大的提升，各岗位的工作效率也有了大幅度的提升；
7) 成本对比
学校节省了大量的基建、硬件投入、软件开发费用，更省下了几十套各种维护维保费用，支付完我方的租赁及运维费后对比下来扔有50%以上的空间，加上运维过程中对教学方式、学生群体的学习热情及学习结果来说，更是低投入高回报的正事；
8) 总结点评
学校环境中的运维其实难度很低，毕竟个性化的需求不多，只是在合同签订的过程中受到各种阻力，通过双方的努力，终于达成，事实证明，学校的选择是正确的，我们也捍卫了ITACME的荣誉；
众多非专业人员参与的IT运维工作管理难度，细节把握难度都是相当的大，但是只要在前期规划，工作流程制定及运维过程中严格按流程操作，其实IT运维也不是太复杂的事情。
