用户特性及需求：

用户系科研与科技成果转换为一体的事业单位，下属员工约2000余人，在本市有6个分部分别担当者不同的职能使命，在社会中有着举足轻重的必要性，需要高效稳定的IT系统来保障业务正常运行；

现今IT部门有10余人，自身并没有软件开发团队，涉及相关管理软件、系统应用大大小小有200多个，全外包开发的模式，需要IT人员长期沟通互动，既要保障各系统正常运行，又要保障机房稳定运行、终端用户的各种问题，人力严重不足；

基本每周都有IT类产品招标采购事项，同样需要IT人员在场，历时多年，通过招标采购接触供应商数以百计，为确保各自利益当然是按合同办事，因自身审批流程，供应商售后流程，部件订货等原因，很多时候故障后恢复效率低严重影响正常业务；

核心问题的IT资产管理比较混乱，没有有效的管理手段，也没有时间和精力做精细化管理，故障处理效率低，对终端用户的支持人力不足；

1)整体规划

It管理架构

部署IT资产管理系统，对资产建档，代甲方对保内机器做报修处理，对保外未报废设备提供维修保障服务，同时如未能在48小时内恢复的故障提供备机服务；

针对核心设备及关键系统做监控服务，发生故障或者超出预定阈值后给相应对象发送警报信息；

安排16人团队，常驻六个分部，解决各种故障及对终端用户做技术支持；

本项目不涉及软件及各种权限的实际操作，不对数据及存储做任何操作；

网络架构

不对网络架构做任何干预；

软件架构：

云端部署监控系统，各分部机房增加一台监控服务器，监控机房内各设备状态相关信息，故障或者超出预定阈值后反馈给云端监控系统，监控系统给相应对象发出警报信息；

It资产管理系统仅对实物资产做类似于固定资产管理系统的管理，主要是登记相关资产的详细信息及故障记录，定期给管理方发送资产报告及评估内容；

数据安全与存储

本项目不涉及；

安全防范系统

本项目不涉及相关内容；

终端设备

终端设备数以千计，资产盘点完成后对所有设备提供备机备件服务，目标是确保故障发生后，48小时内恢复故障，保障用户使用需求；

2)服务承诺

责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；

明码标价：

对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；

对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；

对于运维的费用，按品类分别定价；

合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；

运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）

响应时间：

接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；

沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）

新需求的完成周期：

针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；

对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；

对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；

故障修复的周期：

设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；

对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；

设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；

故障带来的损失判定规则：

对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，

故障期内，不收取任何费用；

故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；

故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；

数据泄密判定规则：

不涉及数据泄密权限及可能；

3)人员保障

各地现场都安排客户经理安排实施当地运维事宜；

远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；

人员配置：

指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹；

总共安排16位技术人员给用户做技术支持及机房设备日常必要保养；

人员的备份：

客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；

业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。

后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。

施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；

4)租赁实施

本项目无租赁设备，仅提供建档完成后评估结果中所需备机备件；

5)结果现状

我方入驻后，用it资产管理问题，故障修复效率问题，终端用户技术支持问题得以完美解决。

6)效率对比

资产清单明细完整明了，任何故障都在48小时解决，终端用户技术问题得以高效解答及处理；

7)成本对比

用户每年需要在原来基础上增加200W以上的运维费用，但是确实解决了用户解决不了问题；

8)总结点评

事业单位的软硬件采购量是很大的，其中涉及利益点及人员众多，强行参与其实未必能获取到期望的利润，做简单的技术支持，排除人际关系的经营，拿合同约定收益，做合同约定事情，大家都好。