某工业园区综合运维
用户特性及需求：
用户管理一片工业园区，负责招商运维收租等工作，总建筑面积高达20w平方米；
从物业相关管理、水电煤、交通、仓储、安保、保洁等诸多方面都是自建团队进行管理；
IT相关事务，比如安防的监控、停车场管理等系统、网络接入，灯光控制，广播、楼宇自控、消防等都是单独的第三方提供，随着园区入驻用户逐渐增多，相关问题逐渐凸显；
根据施工合同，维保内容是有限的，合同到期后是需要另外付费的，收费可以接受，但是任何用户都无法接受付费后得不到满意的服务；供应商收费时候也只是解决你描述的问题报价用户方同意才服务的，认知的差异加上付出与结果不匹配，争议及不满自然是会越来越多，随着时间推移设备老化加剧，更多问题会出现；
园区不大，各种功能都需要有，聘请IT人员，请多少呢，少了专业覆盖面不够，多了的话用人成本过高，并且大多数工作都是和供应商沟通及推拉的过程，剩余时间都是摸鱼时间；
需要一个专业IT运维团队协作用户方对园区内的IT设备做专业化的运维服务；
道闸收费经常与进出客户及临时来客带来各种争议；
户外摄像机故障率明显高于室内摄像机，甚至部分摄像机今天好明天不好，报修后又好了；
需要提高园区的市场竞争力；
1) 整体规划
It管理架构
用户方自有的园区管理相关软件暂时不参与；
ITACME接管用户园区内网络基建、设备、安防、消防、楼宇自控等系统的运维；
根据原始图纸及现场情况完成绘制各子系统相关点位、拓扑等相关图纸；
根据调查报表，替换掉不合规部分管线及设备；
与ISP协商改变现有光缆进总机房改成光缆进各楼；
ITACME为园区内入驻企业提供IT运维及设备租赁服务；
所有IT系统所涉及管线及设备由ITACME统一回收，以租赁形式结算，回收费用直接抵扣运维及租赁费用，合同暂定10年；
根据ITACME过往经验定制切实有效IT运维服务流程及规则，针对园区内现有各种问题做预防性处理，同时避免在过往其他项目中碰到的各种问题发生；
网络架构
目前园区内涉及几大系统，视频监控系统，停车场系统，背景音乐系统，智能灯光系统，消防报警系统，写字楼内还有楼宇自控系统，基本都是通过tcp/ip网络通讯来实现各种控制,只有楼宇自控系统通过485总线来实现，但其网关依然是通过tcp/ip协议来通讯；
软件架构：
本项目不涉及软件产品；
数据安全与存储
本项目不涉及相关数据安全与存储相关；
安全防范系统
户外摄像机故障频繁经查系因施工工艺不够规范，对接头部分防水处理形同虚设；
同时也对所有户外接线箱设备箱做故障隐患排查处理；
道闸计费系统频繁错误系管理控制电脑主板损坏，断电后无法保存时间，同步时间服务器后才能与internet时间一致，在同步完成之前进出道闸都可能造成计费错误，时间错误导致计价异常，更换控制电脑后完成；
智能灯光控制系统也出现过部分节点也因线路接口老化导致各种故障问题；
终端设备
园区管理中心的IT设备大部分均远超5年的工作年限，异常卡顿，故障频发，全部回收处理，换成新机器；
延展服务
为入驻企业提供IT运维支持，增强园区软实力，也为入驻企业带来切实利益；
2) 服务承诺
责任与担当，我们以安全第一，提升效率与降低成本，就是我们的使命；
明码标价：
对于设备及子系统的租赁费用，分门别类，标注固定单价；
对于耗材及易耗品，均以合同日某平台价格为准；
对于运维的费用，按品类分别定价；
合同周期内，原则上合同内定价不做调整，如有特殊情况，需要降价或者涨价，需要双方沟通确认后下个月再生效；
运维流程中，合同内及新增需求，产生的各种交通运输，差旅住宿费用均由我方承担；（因甲方临时需求产生的设备运输费用由甲方承担）
响应时间：
接到用户报修或者新需求的诉求信息后，我们是即时响应；
沟通了解后半小时内给用户端作出明确的答复；（包括但不限于解决的时间，方式方法，解决方案的完成时间）
新需求的完成周期：
针对新需求的内容，如是合同内原有内容，根据实际需求在1-7天内完成；
对于工程建设类的需求，直接安装用户提供的进度表完成；
对于软件开发类及其他无法明确的需求，根据项目不同，了解具体后另行商议；
故障修复的周期：
设备类故障（含云端），不管重要程度，任何原因，不超过3天完成；
对于网络故障，接到报修，次日上班前处理完成；
设备故障，评估后认为48小时内无法修复（某些硬件保修周期长），直接提供备机使用；
故障带来的损失判定规则：
承担；
对于数在约定周期内无法完成服务承诺，可能给用户端带来损失，
故障期内，不收取任何费用；
故障期内，不可抗力（比如运营商问题导致宽带中断）因素导致的损失双方各自承担一半；
故障期内，因各人造成的，由各人承担，客户方员工造成由客户承担，我方员工造成由我方据意外丢失，存储端由我方全额承担，终端电脑由个人承担；
3) 人员保障
客户经理安排实施当地运维事宜；
远端提供各细分专业的技术支持，给当地技术人员无法处理的问题提供帮助；
人员配置：
指派一名客户经理负责该客户所有事宜统筹；
三名技术人员常驻现场轮班值岗；
工程抢修队伍随时待命，半小时内能到达现场实施作业；
人员的备份：
客户经理不直接参与日常事务，与其他客户经理的区别就是服务的对象不一，手头掌握各种登录地址，账户密码信息，后台负责定期/不定期更换，确保相关信息安全，相关变更记录是有后台系统实时随机生成，根据用户安全级别的要求，新密码随时可能自动生成，并且变更后，均有记录，客户经理完全可以随时更换；
业务负责人，直接负责日常事务，与岗位随时可能调动，但是工作内容、流程都是一致，后台的图纸等相关公开数据，只要开通某客户的权限，随时可以查看配置信息及往记录，也是完全可以替代的。
后端技术支持，我们拥有庞大的技术团队以及过往记录自动生成知识库，业务负责人，可以根据自己经验和技术积累，也可以在知识库查找，还可以与后台技术支持联系，最后还可以上网0查资料，还可以咨询厂商，后端技术支持的方式，只是提升用户端故障恢复效率的手段之一。
施工现场负责人的备份，长期都有各种项目在施工中，只有人员走不开的困扰，但并无可能造成施工进度或者施工工艺、品质上的错误发生，因为我们自己的施工流程中，每道工序都需要验收，并有详细的表格、图文、视频存档；
4) 租赁实施
网络设备
完善园区内管线基础建设，确保任意节点在4小时内可以接通网络，灵活配置园区网络资源；
对室外接线箱及设备箱做必要的更换，确保内置连接/设备在正常环境下工作；
机房其他配套设备
重新评估机房配套的配电、UPS、接地、环境温湿度、电缆敷设、整理标记等的相关材料、工艺、对不符合要求的部分做整改；
各楼都设立isp接入设备间，更快让终端用户随时入驻；
停车场系统，大屏显示，背景音乐等系统，在现有基础上基本不做改动，只是检查线路及户外接头及漏水防尘防虫等事宜，更换老化下路及接插件；
终端电脑
园区管理端设备数量较少，由我方提供设备，租赁形式结算；
5) 结果现状
经过半年的分批次整改后，园区内各IT子系统均稳定运行，故障频发，恢复周期长，各种争议问题全部解决；
原来入驻一家企业就可能在园区内开沟埋管敷线的问题全部解决，从45天的周期缩短到当天完成；
安防系统处于无人值守状态，一台监控服务器完成园区内所有安防设备的状态监控，有任何故障或者异常都第一时间推送给相关运维人员的终端上，无需等需要用或者发生争议后才发现问题；
6) 效率对比
原来用户方觉得10个IT也解决不了问题，我们现场只需要三个人轮岗，加上随时待命的工程施工队伍，后端技术支持，基本把所有问题都解决在发生之前，即使故障了，也能在短时间迅速恢复；
7) 成本对比
通过我们的整改及精细化运维服务，园区内避免的几乎重建的大范围IT基建，并且以租赁形式，用户端一分钱没花，完成了对园区内IT系统的全新面貌；
8) 总结点评
专业的人也需要专业的方法流程去解决别人看来只有专业人士才能解决的问题，其实所谓专业不只是技能上的专业，而是技能+经验+眼界+方法+态度上的综合体现。
